Привычный нашему пониманию CRM-маркетинг утвердился на российском рынке всего 10-15 лет назад. До недавнего времени производители и потребители находились словно в разных плоскостях. Управление маркетингом в системе CRM ограничивалось всего двумя направлениями – автоматизацией торговых представителей и клиентского обслуживания.
После 2005 года начала формироваться новая инфраструктура ведения бизнеса. Предприятия стали плотно сотрудничать не только с коллегами по бизнесу, но также с поставщиками и потребителями. Современные CRM-системы приспособлены к обработке практически безграничных объемов информации. Благодаря этому есть возможность выбирать оптимальную стратегию и тактику взаимодействия как с отдельным клиентом таки и с группой потребителей.
Свои первые шаги CRM-маркетинг начинал с неперсонализированных email-рассылок. В учет не брались индивидуальные запросы потенциальных потребителей, бизнес-предложения рассылались практически вслепую. Постепенно подход к клиенту стал узконаправленным, учитывающим вероятную заинтересованность в услуге (товаре).
В настоящее время продуктивно работают много разновидностей CRM-маркетинга, которые по сути ничем кардинально не отличаются. Рекламные агентства предлагают маркетинг отношений. Интернет-магазины, оптовые склады и прочие компании, работающие в режиме онлайн, предпочитают «электронный» маркетинг (eCRM), предполагающий общение с клиентами посредством мобильных приложений и веб-обозревателей.
Для лучшего понимания самой сути CRM-маркетинга приведем примеры наиболее характерных для него кейсов:
Рынок CRM-маркетинга сегодня представлен десятками и сотнями компаний, которые специализируются конкретно на CRM, либо предоставляют целые пакеты разнообразных маркетинговых коммуникаций. Главные потребители их услуг – интернет-магазины, автосалоны, банковские организации и предприятия по реализации товаров повседневного спроса (FMCG-товаров).
Приведем пример того, как с помощью инструментов CRM-маркетинга происходит «обработка» потенциального потребителя и привлечение его к совершению очередной покупки.
Представим себе, что система CRM после анализа информации о деятельности автосалона выдала такой результат: один из клиентов с завидной регулярностью (скажем, раз в пять лет) обновляет модель автомобиля. Неизвестно, сделает ли он это снова, учитывая экономический кризис и рост цен. Как добиться того, чтобы он с высокой долей вероятности снова пришел к такому же решению?
Ответ очевиден: клиента нужно заинтересовать – например, предложить скидку или особенный бонус в виде бесплатную сигнализации или страховки. Донести эту информацию нужно всеми возможными способами: с помощью SMS, по телефону или электронной почте.
Полноценный CRM-маркетинг объединяет в себе маркетинговые и технологические решения. Нельзя ограничиваться исключительно разработкой стратегии продвижения товара (услуги). Необходимо исходить из потребностей клиента, анализировать исходные данные и использовать их для эффективного решения собственных бизнес-задач.
Основные тенденции в современном CRM-маркетинге выглядят следующим образом:
Развитие информационных технологий вывело CRM-маркетинг на качественно новый уровень. Огромные объемы информации, собираемые CRM-системами, открывают неограниченные просторы для анализа и планирования маркетинговой стратегии.
Изучение потребительского спроса на стадии его формирования, сбор и анализ данных о потенциальных клиентах поможет в разы увеличить продажи и поспособствует эффективному ведению бизнеса.