Кто задумывался из нас, насколько мы эффективны по телефону? И почему первый звонок в новую компанию надо называть «холодным» и поручать неквалифицированным сотрудникам или колл-центрам? Как видим, если первая проблема телепереговоров – это их недооценка, то вторая - страх. Мы боимся, что нас не так представят, не поймут, нахамят. Нам страшно любое посягательство на наш статус, даже по телефону.
Взяв в руки эту книгу и включив в разговор прием из нее - вы сможете уверенно провести телефонный разговор с любым собеседником, независимо от его статуса. 133 инструмента извлечения нужного результата по телефону плюс переговорный метод «РСТТ» (роль-стратегия-тактика-техника), как показывает практика, превращают любой разговор в деловые переговоры, где вы управляете этим процессом. Причем автору можно поверить, если учесть его двадцатилетний опыт профессионального переговорщика и 3000 переговоров с компаниями Procter & Gamble, Coca-Сola, Peugeot, Аdidas AG, Caterpillar, Epson, Olivetti и др., где телефонный звонок всегда был обязательным элементом переговоров.
Книга позиционируется как «control training» с инструментами, которые предложил автор из своего богатейшего опыта. Манера и стиль изложения погружают вас в ситуацию телефонного общения, где в каждом микроэпизоде вы почувствуете, как установить контакт, создать комфортную атмосферу разговора, сформировать индивидуальный инструментарий, обрести свой подход, уверенность и силы в достижении цели.
C помощью авторского метода телепереговоров «РСТТ» мы научимся преодолевать страх и применять практические инструменты, чтобы превратить разговор в результативные переговоры и извлечь из этого выгоду. Метод «РСТТ» апробирован на многочисленных мастер-классах, воркшопах, семинарах и тренингах автора. Программа метода разбита в книге на 7 модулей, что позволяет вам выступить участником импровизированного буктренинга и шаг за шагом овладеть компетенциями телепереговоров. Из арсенала 133 коммуникационных инструментов предлагается 10 ролей телепереговорщика – 4 манеры cамопрезентации – 16 секретов интонации - 7 cтратегий телепереговоров - 17 тактических ходов переговоров – 30 приемов телефонного общения - 24 cредства реагирования на отказ – 25 cпособов согласования цен. Каждому нужно собрать свой конструктор из тех вариантов, которые соответствуют его индивидуальности.
Давайте приоткроем завесу над самым сложным местом телепереговоров – окончанием разговора…
Что такое завершение любого делового разговора? В нашей методике это обязательно ваш ход, ведущий к наиболее желательному действию в сложившейся ситуации. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.
v Договоренность о cледующем звонке
- Позвоните, когда у вас что-то прояснитcя по нашей встрече.
- Давайте еще разок переговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось. Например, в среду.
- Давайте так. С кем связаться, чтобы сообщить что нам нужно для решения?
v Договоренность о встрече
- Спасибо! Я рад, что мы можем быть так полезны друг для друга. В пятницу буду у вас. В 10 утра нормально?
v Заключение сделки
- Ок! Мы выставляем счет/высылаем договор…
v Обещание
- Здорово, что вы интересуетесь этим. У нас …числа новая партия товара. Мы обязательно вас пригласим на презентацию.
- Cо следующей партии товара мы увеличим скидку.
- Я вам в следующий понедельник обязательно позвоню.
v Резюмирование
- Мы можем считать, что сегодня по этому вопросу мы достигли понимания. Теперь мы знаем, что нам требуется…
- Могу ли я быть уверенным, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
v Согласие
- Я бы подписался под каждым вашим словом. Мы знаем об этой ситуации. Но наша цель провести презентацию и ознакомить участников рынка с новой продукцией! Абсолютно бесплатно! Уверен, что владея такой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу. Встреча займет 10 минут.
v Свой парень.
- Я все понимаю. Вы не поверите! Дело в том, что я по делам все время проезжаю мимо вашего офиса, и каждый раз думаю, дай загляну на пару секунд.
v Сожаление-Понимание
- Я вас понимаю и очень сожалею, что у вас нет правдивой информации об этом! Я вам ее предоставлю. Предлагаю завтра же встретиться. Мы покажем, как мы решили эту проблему. Правда, время ограниченно. Как минимум вы получите необходимую информацию о рынке, максимум - мы определим аспекты совместного партнерства. Но я еще не предложил ничего конкретного, отчего Вы могли бы отказаться. Наша новая услуга поможет Вам в повышении числа клиентов минимум на 20%. Подскажите, пожалуйста, когда вас удобнее познакомить с презентацией наших услуг? Это не займет больше 10 минут.
v Cожаление-Прерывание.
В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но у меня клиент уже на другом телефоне. Могу ли я позвонить вам позже?»
v У меня ещё 5 минут до ... А как вы cмотрите на то, что мы еще раз созвонимся по этому вопросу… ?
v Просьба дать совет:
- Вы отлично знаете этот рынок. Я это заметил. Наверняка подскажете, с кем нам стоит поработать, кому наш товар/услуга действительно нужен?
v Поиск причины.
- Не хочу вас прерывать, но мне пора на совещание, просто уже люди ждут – не хочу никого подводить. Можно я сегодня вечером Вам перезвоню?
- Очень интересно. Но тут подошло время одной запланированной встречи, мне пора идти, хотя разговор мы конечно продолжим, если вы не против. Можно, я перезвоню вам попозже?
- Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить.
- Семен Семенович, не буду вас мучить вопросами, но здесь одно из двух: Вы недавно уже это приобрели или закончилось финансирование. От нашей продукции никто не отказываетя.
- Перед тем, как мы закончим, скажите, пожалуйста … (задайте вопрос по теме беседы, дождитесь ответа и прощайтесь)
v Комплимент+интерес
- Очень здорово, что Вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вы растете - значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их предоставить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!
v Заманчивое предложение.
- Абсолютно в этом не сомневаюсь! Но также не сомневаюсь, что вы заинтересованы познакомиться с новинками. -Я предлагаю Вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, Вы действительно берете на себя ответственность отказа от этого предложения или может быть мне лучше поговорить с кем-то, кто за это отвечает?
v Благодарность.
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной в ближайшее время. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам. (Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем»).
Человеку свойственно запоминать финал беседы. Стив Накамото, инструктор компании Dale Carnegie & Associates из США, в книге «Гений общения. Как им стать?» на своем опыте подтверждает - окончание разговора должно произойти на яркой позитивной ноте. Cделаем заключительный аккорд - Найдем свою фирменную фразу!
Для удобства расположение фраз произведено в порядке от кратких до более длинных.
¨ Удачи!
¨ Успехов!
¨ До встречи!
¨ Обязательно созвонимся!
¨ Мне с Вами очень приятно.
¨ С Вами конечно интересно!
¨ Будем на связи. Всего доброго.
¨ Полагаю, мы нашли общий язык.
¨ С надеждой на будущие контакты!
¨ Как здорово! Но время поджимает.
¨ Всего доброго. Спасибо за информацию.
¨ Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
¨ Вы рассказали мне даже больше, чем я ожидал!
¨ Мне пора. Но несомненно это не последний наш разговор.
¨ Рад знакомству. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
¨ Мне не хотелось бы прерываться, продолжим в следующий раз!
¨ Полагаю, мы не успели сейчас поговорить обо всём, наверняка обсудим на встрече.
¨ Тема оказалась богатой на подробности, давайте встретимся отдельно и конкретно поговорим об этом.