Вопрос повышения лояльности для рекламных агентств становится сегодня особенно острым: помимо проблемы привлечения новых клиентов, приходится
    Вопрос повышения лояльности для рекламных агентств становится сегодня особенно острым: помимо проблемы привлечения новых клиентов, приходится бороться за удержание существующих заказчиков. Особенно большие проблемы из-за высокой конкуренции возникают в регионах, где компаниям приходится достаточно жестко соперничать за каждого крупного клиента.
    Давайте попробуем рассмотреть наиболее эффективные инструменты повышения лояльности заказчика конкретно для рекламных агентств, адаптацию известных методов и приведем дополнительные рекомендации.

    Кадры
    Первый и самый важный фактор, отсутствие которого может разрушить даже наиболее грамотно построенную систему лояльности, как это ни банально, - качество работы рекламного агентства. Если эффективность рекламной кампании стремится к нулю, то какими бы замечательными не были отношения, клиент станет искать нового, более результативного, исполнителя. Не стоит забывать, что бизнес есть бизнес, и основная цель деятельности любой фирмы - все же получение прибыли.
    Как же можно повысить эффективность работы агентства? Прежде всего, это решение кадрового вопроса, то есть привлечение квалифицированных сотрудников. Причем на всех уровнях, начиная с менеджмента компании и людей, ответственных за работу напрямую с заказчиками, и заканчивая полевым персоналом. Штат агентства должен быть одним из главных конкурентных преимуществ компании.

    Соблюдение сроков
    Далее, еще один ключевой момент, определяющий качество оказания услуг рекламного агентства - точность и пунктуальность выполнения работ. Даже если заказчик, как это, увы, достаточно часто бывает, предлагает проект со сроком сдачи "вчера". Необходимо объективно оценить сроки выполнения и соответствовать им в точности, т.к. постоянные задержки снижают уровень доверия к компании проще и быстрее всего. Постоянные просрочки воспринимаются как обман и вызывают лишь раздражение клиента.
    Если же такие моменты случаются регулярно, то стоит внимательнее приглядеться к причинам, возможно, имеют место объективные факторы, которые можно отследить и устранить. Например, непрофессионализм в работе, плохая организация труда, объективное несоответствие объема работ на единицу персонала. Стоит проанализировать возможные причины и их решения, к примеру, провести статистический анализ затрачиваемого времени на различные рабочие процессы.

    Оптимизация времени
    Если основная часть рабочего времени уходит на согласование проекта по различным инстанциям внутри компании (например, крупное агентство с жестко регламентированной структурой), то, возможно, необходима некоторая коррекция этих регламентов. Если много времени занимают внеочередные тренинги персонала при форс-мажорах и необходимости направления дополнительных единиц на точку, или при подготовке замены, то, вероятно, необходима более мобильная структура. Если большая часть дня уходит на бумажную работу - составление различных отчетов, подведение итогов и аналитику, - целесообразнее всего автоматизация данных работ, для чего сейчас существует огромное количество разнообразного программного обеспечения, способного взять на себя все эти функции. Например, программа Промоплан позволяет в разы сократить время, потраченное на механическое сведение данных в рамках BTL и трейд-маркетинговых проектов, т.к. все отчеты, динамика и аналитические данные можно вывести за пару минут нажав несколько кнопок, а не тратить на это несколько часов, а то и дней. Имеет место достаточно гибкий конструктор отчетов, который дает возможность получить необходимую информацию в нужном формате. Да и на практике "полевой" персонал очень быстро учится использовать ПО, что позволяет избавиться от различных вопросов и проблем при предоставлении различных форм отчетности. Поэтому использование специальных программ не только упрощает работу и повышает ее качество, но и экономически выгодно: повышение качества работы, снижение количества ошибок и затраченных часов с лихвой компенсирует затраты на ПО.

    Построение доверительных отношений
    К тому же использование специальных программ приносит дополнительное конкурентное преимущество. Так, например, система Промоплан дает возможность предоставления online - доступа клиенту к соответствующего ПО, чтобы он мог самостоятельно отслеживать все стадии рабочего процесса.Такая прозрачность отношений значительно выделяет компанию из основной массы подрядчиков. Если клиент имеет возможность наблюдать в режиме реального времени как продвигается работа над его проектом, его доверие к компании и уверенность в ее профессионализме значительно вырастает. Например, если брать тот же Промоплан, заказчик может видеть результаты проведения рекламной акции на каждой точке, загруженные фото оттуда же, самостоятельно выделить какую-то динамику, сделать предварительный анализ, - словом, ощущение контроля ситуации будет иметь место. При этом такая схема значительно упрощает (и улучшает) взаимоотношения с менеджером со стороны заказчика, что так же повышает вероятность дальнейшего сотрудничества.
    Конечно, помимо перечисленного выше, нельзя забывать о построении правильных взаимоотношений с заказчиком. Очень важно выслушать клиента и понять, что же ему необходимо на самом деле, даже если он сам не может это сформулировать предельно четко. И, если желание клиента не выполнимо по объективным причинам (например, увеличение доли на рынке в долгосрочном периоде при проведении всего одной акции), либо он настаивает на использовании инструмента, неподходящего для данной цели или несоответствующего стадии жизненного цикла компании, лучше все же попробовать его мягко и аргументировано переубедить. Во-первых, если проведенная акция не будет иметь никакого эффекта, клиент скорее посчитает это неэффективной работой агентства, чем будет разбираться в объективных причинах. Во-вторых, нулевой результат проведения акции - не самая лучшая рекомендация, и весьма портит портфолио. Цель не достигнута, а причины не так важны в данном случае.
    Долгосрочные отношения с клиентом предполагают, что вы "болеете" за его дело, то есть стремитесь к успеху его бизнеса, внимательно относитесь к проблемам и пытаетесь помочь их решить, а не просто исполняете его капризы. Успешным рекламное агентство делает именно репутация.

    Системы лояльности
    Так же не стоит забывать и про классические инструменты построения системы лояльности - бонусные и дисконтные программы, индивидуальный подход, внимание к клиенту, различные подарки и т.д. Здесь есть пара нюансов. Различные скидки и бонусы не могут сами по себе повысить лояльность клиента, если он работает с вами из-за выгодных условий - это не лояльность, это практичный подход. Аналогично с использованием откатов, хотя этот вопрос сугубо индивидуальный. Эмоциональную составляющую в отношения с заказчиком нельзя добавить только с помощью материального поощрения. И стоит помнить, что эффективнее предложить клиенту один раз то, что ему действительно необходимо, чем "заваливать" различными стандартными предложениями, зря занимая его время.

    Постоянная PR - поддержка
    И, наконец, еще один способ повысить лояльность заказчика - предоставить последнему повод гордиться работой с конкретным РА. То есть заняться собственным пиаром, повысить отношение к своему бренду, стать популярным. Для этого можно регулярно публиковать статьи, новости, пресс-релизы в различных СМИ, лучше тематических. Можно организовать какие-то курсы, которые могут быть полезны клиентам и представляют РА как профессионала в данной сфере, например, по продвижению или повышению лояльности сотрудников. Или выпустить фирменную газету, и отправлять ее особенно важным клиентам. Словом, громко сказать о своем профессионализме, и, конечно, соответствовать этому заявлению.