Показатели, рост прибыли и KPI

Менеджеры много говорят о производительности сотрудников. Они постоянно давят на них для достижения целевых показателей, для реализации более высоких уровней производительности и для того, чтобы вся деятельность сотрудников помогала организации добиваться стратегических целей. Управление эффективностью — это процесс, используемый для управления всеми этими мероприятиями.

Ключевой вопрос эффективности: «Насколько хорошо работник применяет свои навыки и, в какой степени, он достигает желаемых результатов?» Ответ традиционно можно найти, применив методики оценки производительности, где менеджеры ищут точные данные, чтобы определить, насколько хорошо работник выполняет свои обязанности. Но часто, в погоне за показателями эффективности, мы забываем про саму выполняемую работу: способствует ли деятельность того или иного работника росту прибыли всей компании? В конце концов, у вас может быть очень трудолюбивый и преданный член команды, но если он не работает для достижения миссии и видения организации, то какой смысл в его работе?

В данной ситуации можно применять инструмент под название Ключевые показатели эффективности (KPI), который применяется как на организационном уровне, так и на индивидуальном. На организационном уровне, KPI является количественной метрикой, которая отражает, насколько хорошо организация достигает заявленных целей и решении поставленных задач. Например, если ваше видение заключает в обеспечении качественного обслуживания клиентов, то Ключевые показатели эффективности могут быть ориентированы на количество удовлетворенных обращений клиентов. Контролируя этот процесс, вы сможете напрямую измерить, насколько хорошо ваша организация выполняет свои долгосрочные цели.

Иногда KPI может привести и к обратным результатам. Например, в вышеописанном случае, в качестве KPI можно взять количество полученных жалоб клиентов. Интуитивно, вы можете подумать, что, чем меньше жалоб получает служба поддержки, тем эффективнее она работает. Это не всегда верно: вы можете получать меньше жалоб, потому что у вас меньше клиентов, или потому, что клиенты не могут получить доступ к вашей службе поддержки. Поэтому для организации крайне важно выбрать правильные ключевые показатели эффективности и в равной степени полезно, если руководители определят их вместе с сотрудниками. Это полезно по двум причинам. Первая заключается в том, что если люди поймут причины такого подхода и, более того, будут знать, что именно они предложили его, они будут более мотивированы. Вторая причина в том, что KPI не будет расходиться со стратегическими целями организации, а будет соответствовать миссии и видению компании.

Применение KPI в розничных магазинах

Розничные магазины используют различные ключевые индикаторы для измерения своей деятельности. В данной области нет определенного набора KPI, поэтому каждый розничный магазин использует свои показатели, основанные либо на тех результатах, которых они стремятся достичь, либо на стратегических целях. Например, один розничный магазин хочет лучше управлять инвентаризации, он использует такой показатель, как объем запасов. А другой магазин, хочет стать самым клиентоориентированным, и выбирает в качестве KPI удовлетворенность клиентов и количество постоянных покупателей.

Выбор подходящих KPI

Розничные магазины должны выбирать правильные ключевые показатели эффективности при оценке своих бизнес-процессов или целей. Каждый показатель должен быть конкретной, реалистичной, измеримой целью, имеющей отношение к стратегическим направлениям бизнеса. При этом показатели стоит измерять в течение определенного периода времени. Примером этого является увеличение ежемесячного объема продаж на 10 процентов к концу месяца. Розничный магазин будет измерять ежемесячный объем продаж и смотреть, были ли вы выполнены показатели.

Классификация KPI

Каждое подразделение имеет свой собственный набор ключевых показателей эффективности. Например, команда маркетинга в розничном магазине использует маркетинговые KPI такие, как привлечение новых клиентов, в то время как HR команда использует HR KPI — текучесть кадров. KPI могут также попадать в несколько подкатегорий. Различают количественные KPI и качественные: первые можно измерить в числовом значении, а вторые нет. Например, можно легко измерить среднемесячное количество посетителей, а вот удовлетворенность этих клиентов не так просто оценить.

Увеличение продаж

В конечном счете, розничные магазины, как, впрочем, и любые другие предприятия хотят увеличивать свои продажи и зарабатывать больше денег. Существует огромное количество KPI, относящихся к сфере реализации товаров, однако некоторые из них используются в розничных магазинах чаще остальных: валовая прибыль, продажа и себестоимость проданных товаров. Они непосредственно измеряют прибыль магазина. Также в данном сегменте широко используется среднее значение купли-продажи. Продажи на каждого конкретного продавца помогают определить наилучший способ размещения товаров в магазине, а обменные курсы определят, сколько покупок на самом деле совершает каждый клиент, заходящий в магазин. Существует KPI для измерения эффективности отдела продаж, например, количество продаж за час. Отдельные показатели применяются и в области инвентаризации, так как они важны для улучшения управления запасами.

Выводы

Системы измерения производительности на предприятии являются сложными конструкциями, которые оказывают существенное воздействие лидерские решения, поведение сотрудников и процессы управления системой предприятия. Следовательно, существует и масса проблем, связанных с учетом и мониторингом данной системы. Понимая эти потенциальные риски, менеджеры должны уменьшать общее организационное влияние и увеличивать вероятность того, что новая система измерения будет принята и положительно отразится на производительности всех сотрудников.

Если же вы считаете данный подход неэффективным, рекомендуем ознакомится с этой статье о показателях эффективности.