Эффект звонка. Как договориться по телефону?

Кто задумывался из нас, насколько мы эффективны по телефону? И почему первый звонок в новую компанию надо называть «холодным» и поручать неквалифицированным сотрудникам или колл-центрам? Как видим, если первая проблема телепереговоров – это их недооценка, то вторая  - страх. Мы боимся, что нас не так представят, не поймут, нахамят. Нам страшно любое посягательство на наш статус, даже по телефону.

Взяв в руки эту книгу и включив в разговор прием из нее - вы сможете уверенно провести телефонный разговор с любым собеседником, независимо от его статуса. 133 инструмента извлечения нужного результата по телефону плюс переговорный метод «РСТТ» (роль-стратегия-тактика-техника), как показывает практика, превращают любой разговор в деловые переговоры, где вы управляете этим процессом. Причем автору можно поверить, если учесть его двадцатилетний опыт профессионального переговорщика и 3000 переговоров с компаниями Procter & Gamble, Coca-Сola, Peugeot, Аdidas AG, Caterpillar, Epson, Olivetti  и др., где телефонный звонок всегда был обязательным элементом переговоров.

Книга позиционируется как «control training» с инструментами, которые предложил автор из своего богатейшего опыта. Манера и стиль изложения погружают вас в ситуацию телефонного общения, где в каждом микроэпизоде вы почувствуете, как установить контакт, создать комфортную атмосферу разговора, сформировать индивидуальный инструментарий, обрести свой подход, уверенность и силы в достижении цели.

C помощью авторского метода телепереговоров «РСТТ» мы научимся преодолевать страх и применять практические инструменты, чтобы превратить разговор в результативные переговоры и извлечь из этого выгоду. Метод «РСТТ» апробирован на многочисленных мастер-классах, воркшопах, семинарах и тренингах автора. Программа метода разбита в книге на 7 модулей, что позволяет вам выступить участником импровизированного буктренинга и шаг за шагом овладеть компетенциями телепереговоров. Из арсенала 133 коммуникационных инструментов предлагается 10 ролей телепереговорщика – 4 манеры cамопрезентации – 16 секретов интонации - 7 cтратегий телепереговоров - 17 тактических ходов переговоров – 30 приемов телефонного общения - 24 cредства реагирования на отказ – 25 cпособов согласования цен. Каждому нужно собрать свой конструктор из тех вариантов, которые соответствуют его индивидуальности.

Давайте приоткроем завесу над самым сложным местом телепереговоров – окончанием разговора…

Что такое завершение любого делового разговора?  В нашей методике это обязательно ваш ход, ведущий к наиболее желательному действию в сложившейся ситуации. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Как завершить телефонную связь договоренностью?

v  Договоренность о cледующем звонке

- Позвоните, когда у вас что-то прояснитcя по нашей встрече.

- Давайте еще разок переговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось. Например, в среду.

- Давайте так. С кем связаться, чтобы сообщить что нам нужно для решения?

v  Договоренность о встрече

- Спасибо! Я рад, что мы можем быть так полезны друг для друга. В пятницу буду у вас. В 10 утра нормально?

v  Заключение сделки

- Ок! Мы выставляем счет/высылаем договор…

Как завершить телефонную связь позитивным пассажем?

v  Обещание

- Здорово, что вы интересуетесь этим. У нас  …числа новая партия товара. Мы обязательно вас пригласим на презентацию.

- Cо следующей партии товара мы увеличим скидку.

- Я вам в следующий понедельник обязательно позвоню.

v  Резюмирование

- Мы можем считать, что сегодня по этому вопросу мы достигли понимания. Теперь мы знаем, что нам требуется…

- Могу ли я быть уверенным, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

v  Согласие

- Я бы подписался под каждым вашим словом. Мы знаем об этой ситуации. Но наша цель провести презентацию и ознакомить участников рынка с новой продукцией! Абсолютно бесплатно! Уверен, что владея такой информацией, Вы самостоятельно увидите, каким образом наши предложения смогут положительно повлиять на Вашу работу. Встреча займет 10 минут.

Как завершить телефонную связь проявлением эмпатии?

v  Свой парень.

- Я все понимаю. Вы не поверите! Дело в том, что я по делам все время проезжаю мимо вашего офиса, и каждый раз думаю, дай загляну на пару секунд.

v  Сожаление-Понимание

- Я вас понимаю и очень сожалею, что у вас нет правдивой информации об этом! Я вам ее предоставлю. Предлагаю завтра же встретиться. Мы покажем, как мы решили эту проблему. Правда, время ограниченно. Как минимум вы получите необходимую информацию о рынке, максимум - мы определим аспекты совместного партнерства. Но я еще не предложил ничего конкретного, отчего Вы могли бы отказаться. Наша новая услуга поможет Вам в повышении числа клиентов минимум на 20%. Подскажите, пожалуйста, когда вас удобнее познакомить с  презентацией наших услуг? Это не займет больше 10 минут.

v  Cожаление-Прерывание.

В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но у меня клиент уже на другом телефоне. Могу ли я позвонить вам позже?»

v  У меня ещё 5 минут до ... А как вы cмотрите на то, что мы еще раз созвонимся по этому вопросу… ?

v  Просьба дать совет:

- Вы отлично знаете этот рынок. Я это заметил. Наверняка подскажете, с кем нам стоит поработать, кому наш товар/услуга действительно нужен?

v  Поиск причины.

- Не хочу вас прерывать, но мне пора на совещание, просто уже люди ждут – не хочу никого подводить. Можно я сегодня вечером Вам перезвоню?

- Очень интересно. Но тут подошло время одной запланированной встречи, мне пора идти, хотя разговор мы конечно продолжим, если вы не против. Можно, я перезвоню вам попозже?

- Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить.

- Семен Семенович, не буду вас мучить вопросами, но здесь одно из двух: Вы недавно уже это приобрели или закончилось финансирование. От нашей продукции никто не отказываетя.

- Перед тем, как мы закончим, скажите, пожалуйста … (задайте вопрос по теме беседы, дождитесь ответа и прощайтесь)

Как завершить телефонную связь предложением, от которого сложно отказаться?

v  Комплимент+интерес

- Очень здорово, что Вы так точно определили приоритеты. Так ответственно подходите к решению. Наши подходы и критерии совпадают. Но если вы растете - значит, интересуетесь новинками. Вам в каком виде их предоставить? Предлагаю мастер-класс. Мы это проведем бесплатно!

v   Заманчивое предложение.

 - Абсолютно в этом не сомневаюсь! Но также не сомневаюсь, что вы заинтересованы познакомиться с новинками. -Я предлагаю Вашей компании (логистике/отделу продаж) существенно увеличить прибыльность (сократить затраты). Иван Иванович, Вы действительно берете на себя ответственность отказа от этого предложения или может быть мне лучше поговорить с кем-то, кто за это отвечает?

v  Благодарность.

- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной в ближайшее время. Я понимаю вашу занятость, спасибо вам. (Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем»).

Финиш

Человеку свойственно запоминать финал беседы. Стив Накамото, инструктор компании Dale Carnegie & Associates из США, в книге «Гений общения. Как им стать?» на своем опыте подтверждает - окончание разговора должно произойти на яркой позитивной ноте. Cделаем заключительный аккорд - Найдем свою фирменную фразу!

Для удобства расположение фраз произведено в порядке от кратких до более длинных.

¨       Удачи!

¨       Успехов!

¨       До встречи!

¨       Обязательно созвонимся!

¨       Мне с Вами очень приятно.

¨       С  Вами конечно интересно!

¨       Будем на связи. Всего доброго.

¨       Полагаю, мы нашли общий язык.

¨       С надеждой на будущие контакты!

¨       Как  здорово! Но время поджимает.

¨       Всего доброго. Спасибо за информацию.

¨       Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

¨       Вы рассказали мне даже больше, чем я ожидал!

¨       Мне пора. Но несомненно это не последний наш разговор.

¨       Рад знакомству. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

¨       Мне не хотелось бы прерываться, продолжим в следующий раз!

¨       Полагаю, мы не успели сейчас поговорить обо всём, наверняка обсудим на встрече.

¨       Тема оказалась богатой на подробности, давайте встретимся отдельно и конкретно поговорим об этом.